Kundenfokus. Das ist doch alles Theater.

Fast jeder oder jede hat schon von Customer Journey und User Experience gehört, die dazu dienen soll den Kunden in den Fokus zu rücken. Mit neon-farbenen Post-its wird im Büro gemeinsam vor einem netten Whiteboard gehockt und versucht mental in die Rolle der Kundschaft zu schlüpfen.

Das Problem: in diesen Runden springt der Kopf immer wieder zwischen dem eigenen Ich und dem des vermeintlichen Kunden hin und her. Zwischen Wunsch und Wirklichkeit kann nur schwer differenziert werden und am Ende kommen doch eher Annahmen raus. Das sorgt für Unschärfen, die nicht sonderlich effektiv sind. Was wäre besser? Was wäre nachhaltiger?

Besser wäre es, den Kern der Technik wirklich ernst zu nehmen und die Kundenreise tatsächlich anzutreten. Es wird Zeit für Theater! Teams werden zu Schauspiel-Ensembles und inszenieren das Erlebnis tatsächlich. Sie erleben mit allen Sinnen den Service, die Produkte und richten ihre Wahrnehmung auf alle Kontaktpunkte. An dieser Stelle bedienen wir uns einer weiteren Kreativ-Technik: Das geliebte Fotografieren. Wir haben tausend Schnappschüsse auf unseren Smartphones, die jeden Schritt unseres Lebens festhalten. Jetzt zücken wir die Kamera-App ganz gezielt, um genau diesen Effekt zu nutzen. Die Philosophin und Fotografin Susan Sontag bringt es auf den Punkt: “Das Fotografieren ist eine Methode zum Einfangen einer als widerspenstig und unzugänglich empfundenen Realität. Oder sie ist ein Mittel zur Vergrößerung einer Realität, die geschrumpft, ausgeholt, vergänglich, weit weg wirkt. Realität kann man nicht besitzen, aber Bilder […]”. (Susan Sontag, Über Fotografie, 1980).

Und das machen wir uns zu Nutze.

The stage is yours. Wir werden zum Kunden.

Zurück zur Methodik: Was vielleicht als Unterhaltungs-Event anmutet, sorgt am Ende für echte Ergebnisse: Teams schlüpfen tatsächlich in die Rolle des Kunden oder der Kundin. Sie erhalten von mir eine konkrete Rollen-Beschreibung wie im Theater, verkleiden sich und spielen ihren Kunden oder ihre Kundin. Dabei halten sie jeden Schritt, den sie erleben mit einer Kamera fest und tauchen tatsächlich mit allen Sinnen in die Situation ein. Am Ende wird rekapituliert und per Foto-Stream die eigenen Empfindungen, Pain Points und Ergebnisse reflektiert. Das bringt deutlich mehr zum Vorschein und sorgt für direktere Lösungsansätze, weil die Mitarbeiter:innen die Situation wirklich erlebt haben. Das klingt alles viel zu aufwendig? Alles ist eine Frage der Organisation und des gewünschten Outputs. Denn diese Erfahrung wird im gesamten Projekt so prägend sein, dass sie tatsächlich als Entscheidungstool maßgeblich wirkt.

Meine Rolle dabei? Ich bin Zirkusdirektorin, Regisseurin, Beraterin und Moderatorin in einem. Ich gebe den nötigen kreativen Rahmen, damit alle ihre Rollen ausfüllen können und Erkenntnisse am Ende übersetzt werden können.  Ich fasse die Ergebnisse so zusammen, dass konkrete Lösungen abgeleitet und umgesetzt werden können. Ohne viel Theater.